步履蹒跚的老人捏着医保卡，茫然地在医院门诊大厅来回踱步，看着身边行色匆匆的年轻人欲言又止。网上挂号、手机签到、自助缴费、叫号拿药、自助打印检查单……随着医院诊疗智能化程度越来越高，独自到医院就诊的老年人面临重重难关。私人陪诊服务随之兴起，但高额的费用让老人们望而却步。近日，青岛市卫生健康委公布了首批公立医疗机构的预约陪诊服务电话，52家公立医疗机构可以为独自就医的65岁以上老人、孕妇、残障人士提供免费陪诊服务。近日，记者走进部分大型综合医院，体验这一提升群众看病就医满意度的创新举措。
青大附院率先推出公益陪诊服务
今年5月29日，医疗机构公益陪诊服务在青大附院率先推出，并在该院市南、崂山、西海岸及平度院区同步铺开。20名专业的陪诊人员在医院门诊楼上岗后，主动发现就诊人群中需要帮助的老人、孕妇和残障人士，提供陪同就诊、陪伴检查、取药、取检查结果及办理住院手续等全流程就诊服务和指导。
“多亏了这个穿着红马甲的姑娘，否则我不知道还要在大厅里转悠多久。”11月10日上午9时，记者在青大附院门诊大厅看到，59岁的丁先生坐在轮椅上，被门诊陪诊员推着前往医保窗口咨询。丁先生告诉记者，他罹患帕金森病已经七八年了，平时走路腿脚不太利索。为了搞清楚自己医保报销的情况，他早上7时就乘坐公交车从人民一路赶来，但因为对医院的环境不熟悉，他在医院转了很长时间。路过门诊导医服务岗时，他被陪诊员主动发现。陪诊员帮他借用了免费的轮椅，推着他前往医保窗口，咨询结束后将他送到医院门前的公交车站。
“近年来，医院的规模越来越大，分科越来越细，医疗服务智能化水平越来越高，大部分患者就医体验越来越好，但仍然有一部分独自就医的特殊患者因为对医院和科室不熟悉，在医院里‘找不到北’。进一步提升他们看病就医的满意度是医院创新公益陪诊服务模式的初衷。”青大附院服务管理部主任单信芝介绍。此前，帮助一些行动不便患者就医的任务主要由门诊医护人员承担，但在诊疗高峰时段，他们的本职工作也很繁重，难以抽出足够的时间陪诊。青大附院为了保证陪诊服务质量，每年拿出“真金白银”，通过第三方服务公司定向招聘了20名专职陪诊员。
7000余名特殊患者已从中受益
“我学的就是医学专业，毕业后能到医院从事陪诊工作，为患者提供服务，我觉得很有意义。”21岁的陪诊员郝连鑫说。记者了解到，陪诊员们大都有一定医疗专业知识或接受过相关服务培训，在上岗前还接受了标准服务流程、心肺复苏、轮椅使用等专业培训，上岗后由资深导医人员带教，他们得以在最短时间内熟悉医院科室分布和就诊流程，了解院内专家信息。他们通过专业的陪诊服务，不仅帮患者节省了就诊时间，让他们少跑弯路，还能借助医学知识准确分诊，为患者提供力所能及的健康教育和咨询，设身处地为患者排忧解难，帮助患者顺利完成就诊。今年5月以来，青大附院已先后为7000余名特殊患者提供公益陪诊服务，服务时长2万余小时。
“与社会机构提供的有偿陪诊不同，医院的公益陪诊会先评估患者的实际情况，提供相应标准的陪诊服务，为了给更多确有需要的患者服务，一般无法做到一对一的长时间陪诊。”单信芝说，陪诊员将有需要的患者送到指定门诊的候诊区后，会请分诊护士帮助看护，陪诊员会返回门诊大厅为其他有需要的患者服务。离开前陪诊员会留下服务台的联系电话，患者有需要时可以打电话请陪诊员安排时间再次陪伴。“陪诊员只提供规范的陪诊服务，本身没有加号、加急、插队等特权，陪诊服务全程免费，绝不允许私下接受患者的礼物。”单信芝说。
陪诊服务正在全市公立医院铺开
在市卫生健康委的积极推动下，公益陪诊服务在全市医疗机构中全面铺开，近期，有52家医疗机构公布了预约陪诊服务电话，需要陪诊服务且符合条件的市民可以提前拨打相应公立医疗机构的预约电话，经医院工作人员确认后，即可享受公立医疗机构的免费陪诊服务。记者从青大附院获悉，预约陪诊服务电话公布后，该院四大院区每天都能接到10多名患者的电话预约。
记者采访获悉，我市公立医疗机构正在探索更多的公益陪诊服务新模式。记者在市中心医院门诊大厅看到，公益陪诊已成为该院医护人员志愿服务的重要内容。轮休的医护人员会抽出时间穿上志愿者服装，站在门诊大厅内主动为行动不便且身边无人陪伴的特殊患者提供陪诊服务。“这些陪诊志愿者本身就是医护人员，无需培训就能上岗，他们的专业素养更高，患者的依从性也更好。”市中心医院社会医务工作部副主任王天昱介绍，自今年7月以来，市中心医院积极拓展院内志愿服务领域，探索实施门诊陪诊特色志愿服务项目，由医院在岗职工担任志愿者主动询问并协助患者就诊，陪诊服务内容包括指导预约挂号、网上缴费，陪伴就诊、检查、取药等，让患者享受“临时家人”般的陪诊服务。截至目前，该项目已提供百余次的暖心服务，得到了许多患者的赞誉。除此之外，医院还会根据电话预约情况，提前安排有手语特长的医护志愿者待岗，为前来看诊的听力残障人士提供手语无障碍服务。
公益陪诊方兴未艾，亟待进一步推广与落实。有专家指出，随着人口老龄化程度的加深和空巢老人的增多，未来，公益陪诊需求会不断扩大，医疗机构无论是聘用专业陪诊员还是组织医护陪诊志愿者，最终都难以满足日益增长的需要。专家期待更多的社会志愿者和大学生志愿者能够走进医院，接受专业培训，为公益陪诊服务持续开展注入“源头活水”。
（青岛日报/观海新闻记者 黄飞）