定制家具有问题定好赔偿方案一木家具咋又不认了 - 小扑网

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一木家具旗舰店客服3月份的承诺。(来源：受访者)

承诺更换床和床头柜没有了

2020年“双11”期间，北京的李先生在一木家居京东旗舰店购买6组柜子，货到后，批量生产的底柜没有按照图示的指定尺寸，与顶柜宽度差了6厘米。协商之后，对方提出换货并赔偿2000元的要求，李先生坚持要求按照《消费者权益保护法》规定进行三倍赔偿。

此后双方一直在处理家具问题，今年8月18日，李先生又向信网反映，2021年11月份，一木家具陆续将更换的家具发给他以后，他发现颜色对不起来，于是找到一木家具的售后。“我是3月28日开始找的他们，当时说安装完衣柜后再给更换床和床头柜，确保与衣柜的颜色一致，然后补偿2000元。”

李先生对售后客服这样的回应表示了认可，后来一木家具给他发了货，期间由于颜色问题又陆陆续续地换几次货。一直到今年6月份，他跟售后确定床和床头柜时，对方还在跟他说正在安排生产，可到了8月份，他收货时，却只收到两块门板。

“这两块门板是之前他们让我提供比色用的，说是照着这个颜色加工床和床头柜，我跟客服聊天的记录都在，现在却突然说没有床和床头柜，也没有2000元的补偿了。”从李先生提供的聊天截图上，信网看到，一木家具旗舰店的客服确实承诺更换床和床头柜并补偿2000元，双方的交谈中，李先生多次提到了床和床头柜，6月份时客服还回复正在安排加工，到了8月份时，客服就说只有两块门板了。

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客服6月份时还称床和床头柜正在生产。(来源：受访者)

一木家具售后称没有床和床头柜更换的问题

对于此事，信网联系到了一木家具售后的孙先生，他表示之前抽屉面板和柜门颜色不对，已经进行了更换，现在没有要更换的家具了。对于床和床头柜的问题，孙先生说根本没有这两个家具的更换要求。

“我们这一单赔了好几千了，物流来来回回地运了多次，也给了顾客价值一万多元的家具。”孙先生说，此前客服提出过补偿2000元的方案，但是这个方案李先生并没有同意，后来该方案就取消了。对于今年3月份客服提出的补偿方案，孙先生表示并不知情。

在孙先生看来，已经给了价值一万多元家具，并且颜色不一致的家具也都进行了更换，此事已经解决完，他认为李先生之所以会一直抓住不放，就是想要钱。

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最后只发回了两块板。(来源：信网截自受访者提供的长图)

律师认为承诺的应该予以兑现

山东照岳律师事务所的胡克壮律师表示，作为商家而言，既然有了承诺就应该兑现。“当然，作为消费者不能有借题发挥的思想，应得的赔偿或补偿坚决主张，不应该要的也不能狮子大开口。”胡律师表示，如果一木家具方面认为李先生借着此事想多要钱，如有相关证据可以选择报警。“就目前的情况来看，顾客主张的诉求是客服承诺过的，并没有提出无理的赔偿要求，建议双方协商为主。”

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批量生产的柜子尺寸不对青岛一木偷摸把网页图示改了?

“原来图片上标的尺寸跟实际不一样，青岛一木家具偷摸地改了图片尺寸。”2020年“双11”期间，李先生在京东上的一木家居旗舰店购买了6组柜子，货到后，批量生产的底柜没有按照图示的指定尺寸，与顶柜宽度差了6厘米。协商之后，他拒绝了换货并赔偿2000元的要求，坚决要求按照《消费者权益保护法》规定进行三倍赔偿。对此，青岛一木家具方面暂未置评，而京东客服给出的答复是已经给出了最优的处理方案换货加赔偿2000元，顾客不同意就只能关闭投诉单。

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柜子实际测量尺寸 (来源：当事人)

定制柜宽度尺寸差了6厘米

2020年“双11”期间，北京的李先生在京东上的一木家居旗舰店购买了柜子、床等家具。因为比较青睐实木家具，也看中了品牌价值，才选择了一木家具。“这个品牌在青岛那边挺有名，北京这边也有专卖店，我觉得挺放心就选了一木的家具。”

“我买了6组柜子，3组底柜，还有3组顶柜是定制的，柜子一共是24000多元。”李先生说，为了达到尺寸统一，顶柜宽度也是根据底柜的58.4厘米进行定制的。“当时底柜的宽度在宣传页面标注得很清楚，顶柜定制的时候也确定过宽度。”信网在李先生提供的截图上也看到了其所说的内容，底柜的宣传显示尺寸为58.4厘米，2020年11月17日，一木家居旗舰店给他发送的顶柜图纸上标注的宽度也是这个尺寸。

下单之后，3组底柜先到货进行了安装，等顶柜送到后，李先生发现顶柜的宽度跟底柜的宽度差了很多。“很明显的差距，我用尺子量了顶柜的宽度没问题，但底柜差了6厘米左右，只有52厘米左右。”关于底柜的宽度，李先生也向信网提供了照片佐证，照片中柜子的宽度在52厘米左右。

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商品页面原尺寸宽度为58.4厘米 (来源：当事人)

一木家具偷改了图示尺寸

“如果一开始他们有个正确的态度，我不会像现在这样揪着不放。”李先生说，发现尺寸差距太大之后，他第一时间找到了一木家居旗舰店，“我说明了情况，对方一直没有正面答复我。”

让李先生生气的是，他跟店方反映之后，店方一直认为是顶柜尺寸问题，表示可以进行更改，而对于批量生产的底柜尺寸避而不谈。“更可恶的是，他们后来偷偷地将网页上底柜的尺寸改成了56厘米，还加上了一行小字，写的是手工测量会有1-3厘米误差，这样就完美地将我这个柜子的尺寸包含在里面了，他们就没有责任了。”李先生也向信网提供了相关截图，截图上确如其说，柜子宽度变成了56厘米，并且说明了误差1-3厘米，这与之前截图上的58.4厘米不符。

眼见一木家具方面一直不给他明确答复，李先生将此事向京东进行投诉。“京东的人告诉我的，青岛一木家具的工作人员给京东说的是给我发错货了，发的是样品。”

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页面更改后的宽度变为了56厘米 (来源：当事人)

京东关闭消费者投诉单

最终，李先生等来了青岛一木家具方面迟来的道歉，但对于解决方式却并不认同。“如果一开始就道歉，我能接受，但是从去年拖到了现在，我要求很明确，就是赔偿。”李先生说，青岛一木家具方面提出了换货外加赔偿2000元，但他不同意，认为此事性质不一样了，“这是尺寸上的欺诈行为。”按照《消费者权益保护法》第五十五条规定，李先生起初要求的赔偿金额是5万元，“后来是我主动降低了赔偿标准，我要求双倍赔偿就行，或者赠送我看中的两个家具，总价就1万多元。”

就在李先生拒绝青岛一木家具方面的方案之后不久，京东关闭了他的投诉单。“商家公然造假欺诈消费者，京东不出面管，事情没解决，为什么要将我的投诉单关闭?”

李先生就此事分别向北京和青岛两地的市场监管部门进行了投诉，在投诉过程中，李先生从京东方面得知，像他一样情况的还有5名顾客，“那些客户都解决好了，京东也知道这些顾客的存在，在这种情况下，作为平台为什么没对商家有任何措施，还将我的投诉单关闭?”

到目前为止，两地的市场监管部门进行了调解，但未对此事进一步调查。

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京东显示纠纷处理结束投诉单关闭 (来源：当事人)

青岛一木家具暂未置评

8月31日，青岛一木家具售后的陈女士告诉信网，之前与李先生联系的是其同事，她对此事并不知情，要跟同事核实情况之后再做回应，截止到发稿，青岛一木家具方面也未对此进行相关回应。

“我们已经提出了最优解决方案，消费者不同意，只能关闭投诉单。”对于关闭李先生投诉单一事，京东客服工作人员给出的答复是只要消费者不同意就关闭投诉单，可该投诉并没有完结，京东方面关闭投诉单是否意味着放任此事不管了?工作人员表示，除了可以重新开启该投诉之外，还可以向上汇报此事，由专人进行回应。

9月1日，京东的工作人员王女士联系信网表示，会继续与李先生进行沟通，对于关闭投诉单一事，王女士称自己也不知情，需要先跟其他部门核实。目前，京东方面并且对此置评。

消费者可向12345投诉并举报

关于李先生要求赔偿的依据，《消费者权益保护法》第五十五条中规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。青岛市消保委的工作人员表示，在执行该赔偿标准之前，需要执法部门对此进行判定。“消费者可以向12345热线提供商家之前和现在的尺寸截图等证据，投诉并举报此事，由执法人员调查之后进行判定，如果确实是欺诈行为，消费者可以按照法律规定要求三倍赔偿。”

工作人员特别提醒，一定要投诉并举报此事，“投诉后只是对此事进行调解，投诉并举报，才会由相关执法人员进行调查。”9月1日，李先生向青岛市12345热线投诉并举报了此事。

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